堂野コラム
2011年05月10日

GWはいかがでしたでしょうか？
私は中1日出勤し、合計9日間お休みをいただきました。
でも、ほとんど遠出をすることもなく、家の周りでゆっくりと過ごしました。

そんなこともあり、久しぶりにテレビを見ました。
ずっと釘付けになっていたわけではありませんが、
日頃ほとんど見ない人ですので、珍しい光景です。

そこで、今回はテレビを見ていて感じたことをお話ししたいと思います。
テレビを通しての印象と感想ですので、
当たっているかどうかは定かではありませんが、
その点はご容赦下さい。

私が印象に残った番組は、
北陸と神奈川で起こった焼肉店の食中毒事件と
震災発生直後のディズニーランドのスタッフの対応の2件です。

前者の食中毒事件を起こした焼肉店の経営者は、
有名ホテルのマネジメント手法や経営手法を学び
低価格高級路線で、きめ細かなサービスを売りに急成長した
ベンチャー企業とのことでした。
従業員教育も徹底し、顧客毎に担当者をつけるなど
顧客満足度を重視した経営をし、順風満帆だったといいます。
きっと先人のいろんな成功モデルに学び、現場に導入したのではと思います。
でも、結果的に、思わぬ落とし穴に嵌り
死者を出すまでの重大事件を引き起こす結果となってしまいました。

一方、別の番組では、3月11日に発生した東日本大震災直後の
ディズニーランドのスタッフの対応の模様がクローズアップされていました。
震度6を超える災害を想定し訓練をしていたとのことですが、
何より素晴らしく感じたのは、アルバイトを含むスタッフ一人一人が
自分で見て、考え、判断し、状況に応じて臨機応変に対応し、
顧客の安全と安心の確保に尽力した結果、
けが人を出すこともなく、難局を凌いだということです。

この2つの事例を通して感じたことは、
管理者もスタッフも、何を最も大切にすべきか、
事の本質を理解し、それに基づき行動しているかどうか、
に尽きるのではと思いました。

おそらく両者とも行動マニュアルは用意されていると思います。
でも、いくらマニュアルがあっても、本当に大切にしなければならないことを
きちんと理解していないと、応用が利かないというか、
いざという時に本当の力を発揮せずに終わるように思います。
最悪の場合、今回の焼肉店のようにマイナスの結果を生み出してしまうのです。

本当に大切にしなければならないこと、
つまり、「誰のために、何のために」その行動をするのか、
いわゆる経営理念の重要性はそこにあるのです。
理念を骨の髄まで浸透させること、
これこそが経営者やリーダーに求められることのような気がします。

少々マニュアルと違っても、本当に大事にしなければならないことを
本気で大切にすれば、自ずとやらなければならないことがわかり
結果はついてくるように思います。
会社経営も、我々のような支援機関運営も同じです。

常に本当に大事にしなければならないことは何かを考え続けながら
行動していくことの重要性を考えさせられた連休中の出来事でした。