堂野コラム
2009年11月24日

コートが必要な季節になってきましたが、
風邪などひかれていませんか？
現在開催中の「このクリ博」も大詰めを迎えつつあります。

ところで、先日、20年来使用している腕時計のベルトの鎖が突然切れました。
この時計、就職した最初の給料で買った思い出の一品で、
今も不都合なく動くので、
特に買い換えることになく、気に入って使っていました。

早速修理をしようと思い、
自宅近くのショッピングセンター内の貴金属・時計店に持ち込んだところ、
メーカーのカタログが手元にないので、
品番がわからず対応できないとの返事。
カタログを取り寄せるまで、しばらく待ってほしいとのこと。
仕方がないので、諦めて帰りました。

翌日、たまたまメビッく近くの天神橋筋商店街の中に
老舗の時計屋を見つけたので、駄目元で尋ねてみたところ、
すぐに切れた箇所を調べて、それに合うピンを探し、
ものの3分も経たないうちに修理完了。
このスピーディな対応に、感心するやら驚くやら。
さらに、この時計屋店主が言うには、
「お客さんの時計は古くなってきているので、
　また他の箇所が切れるかもしれへんけど、
　うちには部品があるからいつでもおいで」
とのこと。
「カタログがないので、わからない」
という返事とは比べものにならない対応に、
この両者の違いは何なのかを考えさせられました。

最近、よく売れている本の多くが、ハウツー本やノウハウ本だとか。
ハウツー本やノウハウ本は、
手っ取り早く表面的な小手先の方法を知ることには役立ちますが、
そこに書かれている方法を真似たからといって、
必ずしもそれを実行した人すべてがうまくいくとは限りません。
多くの場合、一般的に形式化された知識が書かれているだけですので、
頻繁に予想外のことが起こる現場ではなかなか応用が効きにくいのです。

何年か前からマニュアル世代という言葉を耳にするようになりました。
マニュアルを参考にしないと、
「こと」を動かすことができなくなっている人が多いようです。
人を相手にするサービス業でさえも、業務内容をマニュアル化して、
誰でもすぐに仕事ができるよう、
形式化された知識を従業員に提供しているとのこと。
例えば、コンビニやファミレスの接客、テレアポの内容等々、
画一的になりがちで、
本心から顧客のことを思って言っているのか
聞いていてうんざりすることも。
形式化された知識だけを鵜呑みにして現場で対応すると、
応用が利かず、今回のようなことが起こるのかなと思いました。

ある程度の業務効率を追求するために、
マニュアル化は必要かもしれませんが、
現場で起こる様々な環境変化に、
臨機応変に柔軟に対応できる応用力を身につけることこそ、
変化が激しい今日の経営環境の中で
生き残るための術ではないかなと思います。

応用を利かせるためには、
マニュアル化された発想から抜け出すことが重要であり、
そのためには物事の本質について深く考えたり、
あらゆる角度から探求したりすることが必要です。
我々も日頃からこうした姿勢を身につける努力をしたいものですね。